Consideramos para la realización de este trabajo,  es en el personal de enfermería en quien recae el impacto de la atención ya sea en sentido positivo o negativo, en los diversos niveles tanto en las clínicas como en el ámbito  hospitalario, impulsando las acciones de atención que resultan en mayor calidad teniendo una relación vinculatoria con los resultados obtenidos y una adecuada percepción de los derechohabientes en términos de calidad y calidez. Asimismo se estableció que la evaluación de la calidad, para definición de políticas de salud, requiere del análisis de la estructura, procesos y resultados del centro hospitalario y los factores externos que más inciden sobre los resultados esperados 2,3.

De tal manera que, los factores donde incide el personal de enfermería repercuten en la calidad de atención, considerando que su representación en las diversas acciones del sistema de salud y su aceptación formal, impulsan el desarrollo de las actividades del equipo de salud en todos los procesos del sistema, al relacionarlos con los resultados esperados4. Hoy en día, en todos los países y sistemas de salud, a nivel mundial se observa un fenómeno poco alentador sobre todo en la atención hospitalaria y que ha repercutido negativamente en el logro de una de las políticas de salud más importante, que es la calidad de atención, este está íntimamente relacionado con una disminución de las vocaciones de enfermería y por ende del número de profesionales de enfermería en los hospitales y unidades de salud y de atención médica 5.
Otra de las grandes preocupaciones de los hospitales en la atención que proporciona en sus instalaciones, a personas tanto sanas, como enfermas, es la seguridad y rapidez con la que se debe dar toda acción destinada al cuidado de la salud, éstas deben darse en un entorno de limpieza y confort para los pacientes, sus familiares y demás personas que los visitan, por supuesto sin obviar la seguridad  que se requiere para el mismo personal da salud, el cual es el responsable de proporcionar la atención, asimismo entre las condiciones que se deben de cumplir es que, además de la seguridad, rapidez y calidad, es que la prestación de los servicios debe ser oportuna, para poder cumplir con estos requerimientos sobre todo en el caso de pacientes que no solamente perdieron la salud, sino que han sumado complicaciones a la gravedad de sus padecimientos, por lo que es fundamental una atención lo más rápida posible6.
Es importante mencionar que lo que hace más compleja dicha atención médica, es que para lograr la calidad esperada, se consideran el conjunto de estructuras o procesos organizacionales que reduzcan la probabilidad de eventos adversos resultantes de la exposición al sistema de atención médica, y para dar cumplimiento a los lineamientos establecidos se hace necesaria la participación de personal humano que tenga la disposición, cualidades físicas y de actitud para el éxito de los procesos (médicos, enfermeras, técnicos, mensajeros y camilleros) y contar con el número adecuado de estos para llevar a cabo sus actividades; también es necesario el contar con material, equipo, medicamentos, procesamiento de exámenes de laboratorio, exámenes de patología y transoperatorios, estos dos últimos decisivos para que la toma de decisiones en los tratamientos sean oportunas, que es la única forma en que impactarán en la reintegración total o parcial del paciente a su vida familiar, laboral y social.
Actualmente en el Centro Médico Nacional "20 de Noviembre" se integró a la estructura organizacional de la unidad un "sistema integral de envíos intrahospitalarios" el cual tiene como objetivo último fortalecer la calidad de la atención al derechohabiente, nuestra investigación pretende conocer de que manera influye en la adecuada prestación de servicios el nuevo equipamiento hospitalario y si realmente contribuye a mejorar la atención al paciente hospitalizado, en la medida que logre eficientar el trabajo y reducir los tiempos perdidos y las actividades innecesarias en el personal de enfermería, sobre todo cuando este grupo es utilizado para roles de mensajería y traslado de órdenes y muestras de laboratorio.

Objetivo

En primer sitio, proporcionar un servicio de enfermería integral, calificado a nivel intra y extrahospitalario que sea oportuno, responsable, personalizado y humanizado para lograr la satisfacción de calidad para la la persona que requiere el cuidado a su salud.
Establecer el grado de éxito de la atención médica holística al paciente hospitalizado, en cualquier compromiso a su salud, tomando en cuenta dos escenarios, el primero cuando el personal de enfermería realiza todas las actividades de mensajería y acarreo para contar con insumos, exámenes necesarios para determinar el tratamiento del paciente, medicamentos, papelería de interconsultas, etc y en el segundo contexto cuando el personal del área de la salud tiene como herramienta de apoyo para la atención del paciente, el nuevo sistema integral de envíos intrahospitalarios por conductos impulsados con aire 7.
Establecer las ventajas y/o desventajas de la atención médica integral de los derechohabientes del Centro Médico Nacional "20 de Noviembre" con la utilización del sistema integral de envíos y establecer las diferencias cuando se hace de forma personal por el personal de enfermería, camilleros o mensajero.
Identificar las áreas de oportunidad de operación del sistema integral de envíos en el Centro Médico Nacional "20 de Noviembre"

Hipótesis

El personal que labora en una Unidad Médica de tercer nivel y que atiende a pacientes con un estado de salud agudo o crítico requiere contar con material, equipo, medicamentos y exámenes de laboratorio y gabinete, para establecer un tratamiento oportuno y efectivo, sin embargo en la mayoría de las ocasiones el traslado, envío y recolección o recuperación de documentos, resultados, medicamentos y muestras biológicas, lo hace el personal que más se requiere en la atención directa al paciente, es decir las enfermeras..
El personal del área de la salud que participa en la atención de pacientes en estado agudo o crítico está sometido a estrés, derivado del compromiso ético profesional para proporcionar una atención oportuna y de calidad, al estar expuestos los trabajadores en forma continua se generan padecimientos propios de la permanente presión y el órgano blanco es diferente para cada individuo, a lo que se suman enfermedades laborales vinculadas con largas jornadas, traslados y poco descanso.
La atención médica de calidad se fundamenta en la realización de un diagnóstico oportuno y certero para cada paciente, disponiendo para ello de los mejores métodos y técnicas, y como consecuencia, la administración de un tratamiento idóneo para restablecer, en lo posible, la salud, logrado lo anterior se considera que la calidad se determina también por la accesibilidad de los servicios, la continuidad y la satisfacción de los pacientes. En tal sentido la calidad de la atención fue definida como el "grado en el cual los servicios de salud para individuos y población mejoran la posibilidad de lograr los resultados deseados en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales actuales". 8
Implícito en las diversas definiciones se encuentran los objetivos de la calidad de la atención, como: el buen desempeño profesional; el uso eficiente de los recursos; garantizar el mínimo de daños y lograr la satisfacción del paciente y los familiares.

Diseño

El grupo de trabajo de la presente investigación discutió la importancia de conocer el impacto del nuevo equipo de sistema de envíos del Centro Médico Nacional 20 de Noviembre, sobre la calidad de la atención médica y si el uso de este de alguna manera mejora la calidad en la atención al derechohabiente, por las ventajas que supuestamente tiene para la infraestructura hospitalaria, en el hecho del contar con un sistema integral de envíos, asimismo validar si dicho equipo favorece la organización relacionada con dar una atención eficiente y de igual forma, verificar si el  equipo sirve para mejorar las condiciones de trabajo del personal del área de la salud, que hace uso del sistema integral de envíos, específicamente del personal de enfermería.

Marco de Referencia

En la formación académica de cada profesión del área de la salud esta  implícito el que a través de la aplicación de los conocimientos y la tecnología aplicada a la salud, se favorecerá la calidad de la atención para las personas a nuestro cargo y responsabilidad, sin obviar que en nuestra práctica profesional debe estar sujeta a marcos y códigos de ética, por lo que debemos de conocer, aplicar y hacer respetar los Derechos del Paciente, sin importar su edad y vulnerabilidad por su estado de salud, para el personal que da la atención directa al paciente estos factores, nos "obligan a buscar alternativas para permanecer el mayor posible tiempo con los pacientes durante su estancia intrahospitalaria".
Considerando el ambiente hospitalario, en donde por situaciones diversas en la mayoría de las veces el personal de enfermerías está en el número mínimo para la atención, o debido a los ambientes de arquitectura de las unidades médicas el contar con material de curación, equipo médico, exámenes de laboratorio y patología su lejanía los hace lentos e ineficientes y que los tiempos reales y los movimientos del personal de mensajería están ausentes en buena parte de las ocasiones, todo lo anterior resulta en una carga laboral extra para el personal de enfermería.
Este estudio, realizado en el Centro Médico Nacional 20 de Noviembre  del ISSSTE, consideró los  tiempos de traslado y reacción que se requieren para optimizar el cuidado de la salud con la mejor calidad posible, por lo que además consideramos un análisis cuidadoso de los tiempos "muertos" que se tienen al ejecutar un trabajo que no debería estar en la responsabilidad de enfermería, como es el de mensajería, entrega de muestras, resultados, recolección de medicamentos, etc., al igual que el tiempo que perdemos en recorrer todo el Centro, nuestro objetivo es eliminar o reducir los tiempos y movimientos ineficientes y facilitar y acelerar los eficientes.
Derivado de este, se consideró a la toma de muestras de laboratorio, en el que está considerado desde la indicación del médico para la toma de la muestra, la toma de la muestra, el traslado, procesamiento de la muestra  y la entrega de los resultados, el tiempo promedio para llevar a cabo dicha actividad fluctúa entre 30 minutos para los servicios que requieren el procedimiento  de urgencia, hasta de 24 horas cuando el estudio no es de urgencia, y que lo que más determina la eficiencia de cada proceso es el hecho de que no esté el mensajero o que en nuestro Centro, un elevador no funcione.

Instrumento a aplicar

Con el propósito de validar nuestra investigación se aplicó de manera aleatoria una encuesta, a la cuarta parte de las enfermeras y servicios del Centro Médico Nacional 20 de Noviembre, que trabajan de manera más importante con el sistema de envíos.
La encuesta, incluyó; el servicio a que pertenecía cada encuestado, su turno de trabajo, la frecuencia que había hecho del sistema de envíos, si consideraba eficiente o deficiente al sistema, si la utilización del sistema le ahorraba o no tiempo en sus jornadas y si esto se reflejaba en mayor calidad en la atención a los pacientes y por último si consideraba que el sistema de envíos era favorable a la unidad médica en general y al personal de enfermería en particular,

Resultados de la aplicación de la encuestas

La aplicación del instrumento se llevo a cabo en 14 servicios del Centro Médico Nacional 20 de Noviembre del ISSSTE y se encuestó a 120 enfermeras, el 90 por ciento de ellas (108) consideraron que el sistema de envíos era muy favorable para el paciente, en la medida que ellas podían permanecer más tiempo con ellos en lugar de dedicarse a labores de mensajería,  el 95% consideró que el sistema de envíos era muy eficiente y que  permitía el ahorro de tiempo a todo el personal, especialmente en los espacios muertos que representa el regreso a sus servicios cuando salen, las pérdidas por descompostura de elevadores o salir de ellos para trasladar pacientes o camillas. El 95% de las enfermeras consideran sin poder probar esta aseveración que el sistema de envíos podrá evitar enfermedades laborales, por los largos periodos que permanecen de pie y los traslados innecesarios dentro del Centro Médico Nacional.
Incluso se dejó ver cierta empatía y comentarios, a que la trasportación de muestras de laboratorio a través del sistema de envíos por sistema neumático, puede contribuir a la disminución de riesgos de infecciones, sin poder acreditar estos comentarios.
De todo lo anterior se desprende la buena aceptación de este equipo de envíos, el impacto positivo en la calidad de la atención médica, el ahorro de tiempo para el personal de enfermería, esto último de particular importancia si nos atenemos a la carencia real de este profesionista en el sistema de salud y eventualmente la disminución de riesgos para enfermería, que incluye la disminución de riesgo de infecciones.

1.-Trincado Agudo, María Teresa and Fernández Caballero, Emilio,  Calidad en enfermería. Revista Cubana de Enfermería, Abr 1995, vol.11, no.1, p.1-2.
2.-Bauman, MK, La importancia de la medición de resultados en el aseguramiento de la calidad:. Práctica de Enfermería Holística, 5 (3) 8-13, 1991.
3.-M P García P López C Eseverri C Zazpe M C Asiain, Calidad de cuidados; Control de calidad; Calidad asistencial; Indicadores de riesgo; Revista de Enfermería Intensiva, Vol. 9 Núm 3 Julio-Septiembre 1998
4.-Wesorick, Bonnie, Estándares de calidad para cuidados de enfermería, Barcelona, 1993, 394pp.
5.-Fernández, Leticia, Bioética y Enfermería, en García Colorado, Gabriel, Normatividad en Bioética, derechos humanos, salud y vida, Editorial Trillas, México, 2009, 354pp.
6.-M P García, et al, op.cit.
7.-ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD (OPS) FEDERACIÓN PANAMERICANA DE PROFESIONALES DE ENFERMERÍA,  Calidad de los Servicios de Salud en América Latina y el Caribe: Desafíos para la Enfermería, Agosto 2001
8.-Donabedian A. Prioridades para el progreso de la evaluación y monitorización de la calidad de la atención. Salud Pública Méx 1993; 35 (1): 94-97. Consultado en
http://www.insp.mx/salud/35/351-10s.html
9.-Mira JJ, Aranaz J, Rodríguez-Marín J, Buil JA, Castell M, Vitaller J. SERVQHOS: Un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria. Medicina
Preventiva 1998;IV;12-18

Jesús Armando Solís Ortiz es Lic. en Ciencias y Técnicas de la Comunicación. Universidad del Tepayac
Diplomado en Administración Pública. Facultad de Administración y Contabilidad UNAM
Auditor por parte del Consejo de Salubridad General 2002-2009
Auditor y Asesor Interno del ISSSTE para en CSG y Norma ISO 2001-2008
Auditor y Auditor Líder de la Norma ISO 2001-2000 y versión 2008. QMI y ESCA. IPN
Gestor de Calidad ante La Secretaria de Salud en el Programa "Si Calidad" y premio de calidad de la SA